Experience Mapping ist eine Methode, bei der die gesamte Erfahrung einer Person rund um ein Ziel als Karte dargestellt wird, unabhängig von einem bestimmten Produkt oder Anbieter. Das Ergebnis heißt Experience Map.
- Experience Mapping
Eine Methode, die die gesamte Erfahrung rund um ein Ziel produktunabhängig als Karte zeigt.
Beispiel: „Beim Experience Mapping zeigte sich, dass die Suche nach einer Agentur mit einer Empfehlung im Bekanntenkreis beginnt, lange vor der ersten Suchanfrage.“Auch: Experience Map für das Ergebnis.
Abgrenzung zur User Journey: Diese ist an ein Produkt oder einen Anbieter gebunden. Die Experience Map beschreibt nach der Nielsen Norman Group eine Erfahrung, die von jedem Produkt unabhängig ist.
Was Experience Mapping sichtbar macht
Den ganzen Weg zu einem Ziel, mit allen Kanälen und allen Beteiligten. Wer eine neue Website braucht, fragt Bekannte, liest Bewertungen, vergleicht Angebote, telefoniert, wartet; die Website eines Anbieters ist darin eine Station unter vielen.
Gerade weil kein Produkt im Mittelpunkt steht, zeigt die Karte Lücken, die kein Anbieter füllt. Dort liegen die Gelegenheiten, und dort beginnt die Arbeit an einem Angebot.
Wie Experience Mapping abläuft
Zuerst kommt die Forschung: Interviews und Beobachtungen bei Menschen, die das Ziel gerade verfolgt haben. Aus ihren Schilderungen entstehen die Phasen, je Phase Handlungen, Gedanken und Gefühle.
Danach wird im Team verdichtet. Die Experience Map ist eine von vier verwandten Karten, die die Nielsen Norman Group nebeneinanderstellt; die anderen sind Empathy Map, Customer Journey Map und Service Blueprint.
Wann sich Experience Mapping lohnt
Am Anfang, wenn ein Angebot neu gedacht wird oder eine Positionierung fehlt. Dann hilft der produktunabhängige Blick mehr als die Karte des eigenen Trichters.
Später ist die User Journey das genauere Werkzeug. Oft entsteht sie aus der Experience Map: Man nimmt die Phasen, in denen das eigene Angebot vorkommt, und zeichnet sie im Detail nach.