Ein Nutzerinterview ist ein geplantes Einzelgespräch, in dem die Ziele, Gewohnheiten und Hürden eines Nutzers in dessen eigenem Wortlaut erhoben werden. Es dauert meist eine halbe bis eine Stunde und folgt einem Leitfaden, der Abschweifungen zulässt. Verlässlich ist es überall dort, wo es um vergangenes Verhalten und um Zusammenhänge geht. Unzuverlässig wird es, sobald es um Absichten oder um die Bewertung einer Idee geht.
- Nutzerinterview
Geplantes Einzelgespräch, in dem Ziele, Gewohnheiten und Hürden eines Nutzers im eigenen Wortlaut erhoben werden.
Beispiel: „Vor dem Relaunch führen wir acht Nutzerinterviews, je zur Hälfte mit Bestandskunden und mit Erstanfragen.“Auch: User Interview. Das Tiefeninterview ist die längere und weniger strukturierte Form.
Abgrenzung: Der Usability-Test beobachtet eine Handlung an einem Entwurf. Das Interview erhebt Erzählungen über Handlungen, die woanders stattgefunden haben.
Offene Fragen bringen die Antworten, die du nicht erwartet hast
Eine offene Frage lässt die Antwort frei, eine geschlossene gibt die möglichen Antworten vor. „Erzähl mir vom letzten Mal, als du ein Angebot angefordert hast“ öffnet das Gespräch. „Hast du schon mal ein Angebot angefordert?“ beendet es nach einem Wort. Geschlossene Fragen haben ihren Platz bei Rahmendaten wie Rolle oder Häufigkeit. Aufforderungen funktionieren dabei oft besser als Fragen: „Beschreib mir deinen Ablauf“ bringt mehr Material als „Wie ist dein Ablauf?“
Frag nach dem letzten Mal
Was jemand zu tun glaubt, deckt sich selten mit dem, was er tut. Deshalb richtet sich jede Frage auf ein konkretes vergangenes Ereignis: Das letzte Mal ist erinnerbar, der nächste Monat ist Spekulation. Jakob Nielsen beschreibt dazu den Query Effect. Wer gefragt wird, antwortet, auch wenn er zum Thema gar keine Meinung hat. In mehreren Studien wurden Teilnehmern Funktionen zur Bewertung vorgelegt, die es gar nicht gab, und sie lieferten ausführliches Feedback dazu. Für die Praxis heißt das: Was ein Teilnehmer über sein künftiges Verhalten sagt, wird als Hypothese notiert und im nächsten Usability-Test geprüft.
Was das Interview nicht beantworten kann
Gestaltungsfragen bleiben offen. Ob ein Button rot oder orange besser wirkt und wo eine Produktgruppe in der Navigation sitzt, entscheidet die Beobachtung am Entwurf. Ein bekanntes Beispiel stammt von Microsoft: Vor der Arbeit an Office 2007 sammelte das Team Wünsche nach neuen Befehlen ein, und die meisten dieser Befehle gab es in Office 2003 längst. Das eigentliche Problem lag in der Auffindbarkeit. Wir kombinieren Interviews deshalb immer mit einem beobachtenden Verfahren. Das Gespräch liefert die Fragen, der Test liefert die Antworten.