User Research ist die Erhebung von Verhalten, Zielen und Schwierigkeiten echter Nutzer mit dem Ziel, Entscheidungen im Entwurf zu begründen. Die Verfahren reichen vom Nutzerinterview über Card Sorting bis zum Usability-Test, und sie beantworten unterschiedliche Fragen: Manche erklären Gründe, andere messen Häufigkeiten. Entscheidend ist der Gegenstand der Erhebung. Beobachtetes Verhalten trägt weiter als geäußerte Absicht.
- User Research
Sammelbegriff für alle Verfahren, mit denen Verhalten, Ziele und Schwierigkeiten echter Nutzer erhoben werden.
Beispiel: „Bevor wir die Navigation neu bauen, steht ein kleines Stück User Research an.“Auch: Nutzerforschung oder UX-Research. Die Bezeichnungen meinen dasselbe; im Agenturalltag hat sich die englische Form durchgesetzt.
Abgrenzung: Marktforschung fragt, ob ein Angebot gekauft wird, und arbeitet mit großen Stichproben. User Research fragt, wie es benutzt wird, und kommt mit wenigen Teilnehmern zu belastbaren Aussagen.
Qualitativ erklärt Gründe, quantitativ misst Ausmaß
Die erste Sortierung der Verfahren läuft über die Art der Daten. Qualitative Verfahren wie das Nutzerinterview oder der moderierte Usability-Test erklären, warum jemand an einer Stelle hängen bleibt; fünf bis acht Teilnehmer reichen dafür meist. Quantitative Verfahren wie Tree Testing, Umfragen oder die Auswertung von Analysedaten sagen, wie viele Besucher betroffen sind, und brauchen größere Gruppen. Die Nielsen Norman Group sortiert die gängigen Verfahren zusätzlich danach, ob Teilnehmer beobachtet oder befragt werden. Diese zweite Achse entscheidet über die Belastbarkeit des Ergebnisses.
Wann im Projekt geforscht wird
Am Anfang steht die offene Frage, wer die Seite benutzt und mit welchem Ziel. Dafür taugen Gespräche und die Auswertung dessen, was schon vorliegt: interne Suchanfragen, Support-Tickets, Anfragen im Formular. In der Konzeptphase geht es um Struktur und Benennung, dort greifen Card Sorting und Tree Testing. Sobald ein Entwurf klickbar ist, prüft der Usability-Test die Bedienung. Nach dem Livegang übernehmen Analysedaten und Kennzahlen.
Woran Research in der Praxis scheitert
Der häufigste Fehler ist ein zu später Zeitpunkt. Wenn der Entwurf abgenommen ist und die Programmierung läuft, kostet jede Erkenntnis Geld. In unseren Projekten hat sich deshalb die kleine, frühe Erhebung bewährt: eine Handvoll Gespräche innerhalb von zwei Tagen sagt mehr über eine geplante Struktur als eine große Umfrage nach dem Livegang. Der zweite Fehler steckt in der Auswahl. Wer Kollegen, Bekannte oder die eigenen Stammkunden befragt, bekommt Antworten von Menschen, die die Website schon kennen. Wir empfehlen außerdem, jede Erhebung an einer Entscheidung aufzuhängen, die im Projekt ohnehin ansteht. Daten ohne Entscheidung dahinter werden gesammelt und nie benutzt. Wie aus den Erkenntnissen ein greifbares Bild eines Nutzertyps wird, zeigt die Buyer Persona.