Bewertungsmanagement ist der planmäßige Umgang mit Kundenbewertungen: sie erbitten, beantworten und auswerten. Für örtliche Betriebe ist es einer der wenigen Hebel, die zugleich auf die Sichtbarkeit und auf die Entscheidung des Lesers wirken.
- Bewertungsmanagement
Der planmäßige Umgang mit Kundenbewertungen: sie erbitten, beantworten und auswerten.
Beispiel: „Das Bewertungsmanagement bestand aus einer Bitte nach Projektabschluss und einer Antwort binnen zwei Tagen.“Die Zahl und die Aktualität der Bewertungen zählen zu den Größen, die in der örtlichen Suche sichtbar wirken.
Betroffen sind nicht nur Kartendienste: Branchenportale, Vergleichsseiten und Arbeitgeberbewertungen erscheinen bei der Suche nach dem Firmennamen gleich mit.
Was im Bewertungsmanagement wirkt
Die Bitte zum richtigen Zeitpunkt. Direkt nach einem abgeschlossenen Auftrag, persönlich formuliert und mit einem Weg, der in zwei Klicks endet. Alles andere, von Aufstellern bis zu Erinnerungsmails nach Wochen, bringt einen Bruchteil davon.
Zweitens die Antwort, und zwar auf alle Bewertungen. Sie zeigt Mitlesenden, wie ein Betrieb mit Kritik umgeht, und das ist für die Entscheidung oft wichtiger als die Note selbst.
Wie man mit schlechten Bewertungen umgeht
Sachlich, zügig und ohne Rechtfertigung in der Länge. Eine gute Antwort nennt den Punkt, sagt, was geändert wurde oder wird, und bietet ein Gespräch an. Wer dagegenhält, liefert die Vorlage für das, was andere lesen.
Löschen lässt sich wenig. Gegen offensichtlich falsche oder beleidigende Bewertungen stehen die Meldewege der Portale offen; der Nachweis ist mühsam, und Geduld gehört dazu.
Was beim Bewertungsmanagement rechtlich gilt
Bewertungen dürfen nicht gekauft und nicht gefiltert werden. Seit 2022 verlangt das Gesetz Angaben dazu, ob und wie geprüft wird, dass Bewertungen von echten Kunden stammen; gekaufte Bewertungen gelten als unlautere Praxis.
Unzulässig ist auch, nur zufriedene Kunden um eine Bewertung zu bitten, wenn dadurch ein verzerrtes Bild entsteht. Die sichere Seite ist die einfache: alle fragen, alle antworten, nichts aussortieren.