Benutzererfahrung ist das gesamte Erleben eines Menschen im Umgang mit einem Produkt, einer Website oder einem Dienst. Dazu gehört die Bedienung der Oberfläche, ebenso die Erwartung davor, die Wartezeit dabei und der Eindruck, der danach bleibt. Der Begriff greift damit weiter als die Gestaltung: Auch ein unklarer Preis oder eine Rückfrage, die drei Tage unbeantwortet liegt, prägt die Benutzererfahrung. Im Alltag steht dafür fast durchgehend die Abkürzung UX.
- Benutzererfahrung (UX)
Das gesamte Erleben eines Menschen im Umgang mit einem Produkt oder Dienst, vom ersten Kontakt bis nach der Nutzung.
Beispiel: „Die Seite sieht gut aus, die Benutzererfahrung leidet trotzdem, weil die Suche zu den wichtigsten Begriffen keine Treffer liefert.“Auch: UX, User Experience. Geprägt hat den Begriff Don Norman in den 1990er Jahren bei Apple, ausdrücklich weiter gefasst als Usability und als Gestaltung der Oberfläche.
Abgrenzung zur Benutzeroberfläche: Die Oberfläche ist das, was du siehst und bedienst. Die Benutzererfahrung hängt genauso an Inhalt, Ladezeit und Erwartung.
Was zur Benutzererfahrung gehört
Vier Fragen entscheiden über die Benutzererfahrung einer Website, und nur eine davon ist eine Gestaltungsfrage. Findet der Besucher, was er sucht? Versteht er, was er dort liest? Kann er den nächsten Schritt ohne Nachdenken ausführen? Und bringt ihn das Ergebnis weiter?
Die Reihenfolge ist dabei nicht beliebig. Ein Formular mit ruhigen Abständen hilft niemandem, wenn es die falschen Felder abfragt. In unseren Projekten ist der häufigste UX-Fehler deshalb selten ein gestalterischer: Inhalte fehlen oder stehen an einer Stelle, an der niemand sie sucht.
Die Grenze zu den Nachbardisziplinen
UX, UI, Screen Design, Grafikdesign und Service Design werden im Alltag oft gleichbedeutend benutzt. Sie unterscheiden sich darin, wie weit ihr Gegenstand reicht.
Begriff | Gegenstand | Reichweite |
|---|---|---|
Benutzererfahrung (UX) | das Erleben | ganzes Produkt, auch davor und danach |
Benutzeroberfläche (UI) | die bedienbare Schicht | Bildschirm |
Screen Design | die Gestaltung einzelner Ansichten | Bildschirm |
Grafikdesign | visuelle Kommunikation | Bildschirm und Druck |
Service Design | der Dienst als Ganzes | alle Kontaktpunkte, auch ohne Bildschirm |
Daraus folgt: Wer die Benutzererfahrung ändern will, kommt mit einem neuen Layout selten weit. Die Ursache liegt meist eine Ebene tiefer, bei Inhalt, Ablauf oder Technik.
Woran sich Benutzererfahrung festmachen lässt
Messbar wird UX über das Verhalten in einer konkreten Aufgabe: Wie viele Testpersonen lösen sie, wie lange brauchen sie dafür, an welchen Stellen laufen sie falsch? Dazu kommt eine Selbsteinschätzung, für die sich der System Usability Scale mit seinen zehn Fragen durchgesetzt hat.
Wir empfehlen, diese Werte vor einer Umgestaltung zu erheben. Ohne Ausgangswert bleibt hinterher nur die Frage, ob die neue Seite besser gefällt, und die beantwortet jeder Beteiligte anders.