Service Design ist die Gestaltung eines gesamten Dienstes über alle Kontaktpunkte hinweg. Es nimmt Website und App auf, ebenso das Telefongespräch, die Rechnung, den Termin vor Ort und die Abläufe im Unternehmen dahinter. Damit ist Service Design die weiteste der Designdisziplinen: Der Bildschirm ist einer von vielen Berührungspunkten und oft nicht der wichtigste.
- Service Design
Die Gestaltung eines gesamten Dienstes über alle Kontaktpunkte hinweg, auf dem Bildschirm und außerhalb davon.
Beispiel: „Im Service Design fiel auf, dass die Bestätigung per Post kommt, während die Buchung online läuft.“Auch: Servicedesign. Das verbreitetste Werkzeug ist der Service Blueprint, eine Übersicht, die die Kontaktpunkte des Kunden und die Abläufe hinter der Bühne nebeneinanderstellt.
Abgrenzung zur Benutzererfahrung: UX betrachtet das Erleben an einem Produkt. Service Design nimmt den ganzen Ablauf auf, auch die Teile ohne Bildschirm, und greift dafür in Prozesse und Zuständigkeiten ein.
Was Service Design betrachtet
Ein Dienst besteht aus einer Kette von Berührungspunkten, und der Kunde erlebt sie als eine Sache. Bei einer Werkstatt beginnt das mit der Suche nach einem Termin, geht über die Bestätigung, die Übergabe des Fahrzeugs und den Anruf mit dem Kostenvoranschlag bis zur Rechnung und zur Erinnerung an die nächste Inspektion.
Jeder einzelne Punkt kann funktionieren, während die Kette trotzdem ärgerlich ist. Der Termin wird online gebucht, die Bestätigung kommt zwei Tage später per Brief, und in der Zwischenzeit ruft der Kunde an, weil er nicht weiß, ob er erwartet wird.
Die Grenze zu UX und Screen Design
Screen Design gestaltet eine Ansicht, UX das Erleben an einem Produkt, Service Design den Dienst als Ganzes. Praktisch zeigt sich der Unterschied daran, was die Arbeit verändert: Ein Screen Design ändert eine Datei, ein UX-Eingriff ändert ein Produkt, und Service Design ändert regelmäßig auch, wer im Unternehmen wann was tut. Ohne die Personen, die den Dienst erbringen, ist es deshalb nicht zu machen.
Wann sich der Blick auf den ganzen Dienst lohnt
Der Aufwand lohnt, sobald ein Teil des Dienstes außerhalb der Website stattfindet und der Übergang dazwischen schmerzt. Typisch sind Anfragen, die im Formular sauber ankommen und dann drei Tage liegen, weil niemand zuständig ist. Wir zeichnen in solchen Fällen zuerst den Ablauf auf, oben alles, was der Kunde sieht, darunter das, was intern passiert. Der größte Gewinn liegt meist hinter der Bühne, in einer Zuständigkeit oder einer Frist.