Ein mentales Modell ist die Vorstellung, die ein Mensch davon hat, wie etwas funktioniert. Daraus leitet er ab, was er als Nächstes tun kann und was danach passieren wird. Diese Vorstellung stammt aus früheren Erlebnissen: Wer zwanzig Onlineshops benutzt hat, erwartet den Warenkorb oben rechts und die Startseite hinter einem Klick auf das Logo.
- Mentales Modell
Die Vorstellung, die ein Mensch davon hat, wie etwas funktioniert, und aus der er seine Erwartungen ableitet.
Beispiel: „Ein Klick auf das Logo führt zur Startseite, weil das dem mentalen Modell der Besucher entspricht.“Auch: Mental Model. Davon zu trennen ist das konzeptionelle Modell, also die Vorstellung des Teams, das die Oberfläche baut. Beide stimmen selten überein, und die Differenz ist die Quelle vieler Bedienfehler.
Mentale Modelle sind oft technisch falsch und funktionieren trotzdem. Wer den Warenkorb findet, braucht keine Vorstellung davon, was im Hintergrund mit der Bestellung passiert.
Woher mentale Modelle kommen
Sie entstehen durch Gewohnheit. Besucher verbringen fast ihre gesamte Zeit im Web auf anderen Websites als deiner, und von dort bringen sie ihre Erwartungen mit: Logo oben links, Kontakt in der Fußzeile, drei Striche für das Menü, ein Einkaufswagen für den Warenkorb. Jakobs Gesetz fasst diese Beobachtung zusammen. Eine Oberfläche, die solchen Erwartungen folgt, braucht keine Erklärung.
Was passiert, wenn Modell und Oberfläche auseinanderlaufen
Der Besucher merkt nicht, dass er ein falsches Modell hat. Er merkt, dass die Seite komisch ist. Ein Logo ohne Verlinkung führt zu mehreren Klicks ins Leere, bevor jemand zur Navigation greift. Hinter einem Einkaufswagen-Symbol eine Merkliste zu verstecken kostet Bestellungen, weil Artikel dort geparkt und vergessen werden.
Solche Stellen fallen in einem Usability-Test innerhalb von Minuten auf und lassen sich am Schreibtisch kaum vorhersehen, weil das Team sein eigenes Modell längst verinnerlicht hat.
Wie du das Modell deiner Besucher herausfindest
Am schnellsten über die Sprache. Im Nutzerinterview lässt du beschreiben, wie jemand den Ablauf erwartet, bevor er die Oberfläche sieht, und notierst die Wörter, die er dafür benutzt. Card Sorting zeigt dasselbe für die Struktur: Welche Inhalte gehören für den Besucher zusammen? Wir übernehmen die Begriffe aus diesen Gesprächen später möglichst wörtlich in Menü und Buttons, weil eine Beschriftung aus dem Kopf der Zielgruppe ohne Erklärung verstanden wird.