Incident Management ist der geregelte Umgang mit einer laufenden Störung, von der Meldung bis zur Entwarnung. Geregelt heißt: Es ist vorher klar, wer übernimmt, wer informiert und woran das Ende erkannt wird.
- Incident Management
Der geregelte Umgang mit einer laufenden Störung, von der Meldung bis zur Entwarnung.
Beispiel: „Das Incident Management sah vor, dass die Statusseite binnen fünfzehn Minuten eine Meldung trägt.“Auf Deutsch Störungsmanagement. Üblich sind drei Rollen: eine Person, die den Vorfall führt, eine, die am Problem arbeitet, und eine, die nach außen schreibt.
Abgrenzung zum Post-Mortem: Dieses folgt nach der Störung und sucht die Ursachen. Incident Management hält den Betrieb während der Störung.
Welche Rollen das Incident Management braucht
Mindestens zwei getrennte Köpfe. Wer am Fehler arbeitet, kann nicht gleichzeitig Kunden beruhigen; wer führt, trifft Entscheidungen über Rückweg, Abschaltung und Eskalation und hält die Zeitleiste mit.
In kleinen Teams fallen die Rollen zusammen, und genau dort lohnt die Regel am meisten: erst eine Meldung nach außen, dann die Fehlersuche. Sonst arbeitet eine Person drei Stunden allein, und niemand weiß davon.
Wie Schweregrade helfen
Sie ersetzen die Diskussion über die Dringlichkeit. Drei Stufen genügen: Website nicht erreichbar oder Bestellungen scheitern, einzelne Funktion gestört, kosmetischer Fehler. Jede Stufe hat eine Reaktionszeit und einen Kreis, der informiert wird.
Festgelegt wird das vorher und schriftlich. Mitten in der Störung ist die Einordnung eine Frage von Sekunden und keine von Argumenten.
Wie während einer Störung kommuniziert wird
Früh, kurz und wiederholt. Eine erste Meldung ohne Ursache ist besser als eine späte mit Erklärung: Sie sagt den Nutzern, dass das Problem bekannt ist und jemand daran arbeitet.
Der Ort dafür liegt außerhalb der eigenen Technik, weil die bei einem Ausfall mit betroffen ist, siehe Statusseite.