Ein Chatbot ist ein Programm, das im Dialogfenster antwortet. Bis vor wenigen Jahren arbeiteten diese Programme mit festen Entscheidungsbäumen und Stichwörtern; heute steckt meist ein Sprachmodell dahinter, das frei formulierte Fragen versteht und frei formuliert antwortet.
- Chatbot
Ein Programm, das im Dialog antwortet, heute meist auf Grundlage eines Sprachmodells.
Beispiel: „Der alte Chatbot kannte zwölf Fragen, der neue beantwortet auch die dreizehnte.“Der Unterschied in einem Satz: Früher musste der Nutzer die Formulierung treffen, die das Programm kannte. Heute trifft das Programm die Absicht hinter der Formulierung.
Abgrenzung zum KI-Agenten: Ein Chatbot antwortet. Ein Agent handelt, ruft Werkzeuge auf und führt mehrere Schritte aus.
Was sich damit praktisch geändert hat
Der Aufwand ist von der Pflege zur Vorbereitung gewandert. Ein Baumstruktur-Bot brauchte für jede neue Frage eine neue Verzweigung und veraltete deshalb ständig. Ein Bot mit Sprachmodell braucht gutes Material: Produktangaben, Preise, Ablaufbeschreibungen, an die er sich halten kann. Die Qualität hängt an diesem Material und nicht mehr an der Zahl der gepflegten Fälle.
Was unbedingt dazugehört
Drei Dinge. Eine Anbindung an gesicherte Angaben, damit nicht frei erfunden wird. Eine Grenze, ab der an einen Menschen übergeben wird, erkennbar an Beschwerden, Vertragsfragen und allem mit Geld. Und der Hinweis, dass hier ein KI-System antwortet, siehe Transparenzpflicht bei KI.
Wann sich einer lohnt
Bei wiederkehrenden Fragen in großer Zahl. Wer zwanzig Anfragen am Tag bekommt, ist mit einer guten Fragenseite und einem erreichbaren Telefon besser bedient; der Aufwand für Einrichtung, Material und Pflege rechnet sich dort nicht. Ab einigen hundert Anfragen täglich kehrt sich das um, und dann zählt vor allem, wie sauber die Übergabe an Menschen funktioniert. Messbar wird der Nutzen über zwei Zahlen: wie viele Anfragen der Bot ohne Übergabe erledigt und wie viele Nutzer danach doch anrufen. Die zweite ist die ehrlichere, weil ein Bot sonst Erfolge meldet, die in der Telefonzentrale wieder auflaufen.