Conversational AI, auf Deutsch dialogorientierte KI, ist der Oberbegriff für KI-Systeme, die sich mit Menschen in natürlicher Sprache unterhalten. Dazu gehören Chatfenster, Sprachassistenten, Telefonsysteme und alles, was Sprache versteht und in Sprache antwortet.
- Conversational AI (Dialogorientierte KI)
Der Oberbegriff für KI-Systeme, die sich in natürlicher Sprache unterhalten.
Beispiel: „Die Conversational AI im Callcenter nimmt das Anliegen auf und verbindet erst dann weiter.“Was dazugehört: Spracherkennung für den Weg hinein, das Verstehen der Absicht, die Entscheidung über die Antwort, die Erzeugung des Textes und bei Sprachsystemen die Sprachausgabe.
Abgrenzung zum Chatbot: Der ist eine Erscheinungsform, nämlich die im Textfenster. Conversational AI schließt Telefon, Sprachassistenten und Systeme ohne sichtbare Oberfläche ein.
Woher der Begriff kommt
Aus der Anbieterwelt. Er entstand, als Unternehmen Lösungen für Kundendialog verkauften und ein Wort brauchten, das über den abgenutzten Begriff Chatbot hinausgeht. Entsprechend findet man ihn vor allem in Ausschreibungen, Produktbeschreibungen und Marktberichten, seltener in der Forschung.
Was ein gutes Dialogsystem ausmacht
Nicht die Sprachgewandtheit, die haben heute alle. Es sind die Übergänge: wie das System erkennt, dass es nicht weiterweiß, wie es an einen Menschen übergibt, und ob es dabei den Zusammenhang mitgibt, statt die Person alles wiederholen zu lassen. Daran scheitern die meisten Einführungen, und daran lassen sie sich auch vorher prüfen.
Was im Betrieb zu bedenken ist
Die Gesprächsverläufe sind Daten, oft mit Personenbezug. Dazu kommt die Frage der Protokollierung, weil ein Dialogsystem im Streitfall belegen muss, was es zugesagt hat. Beides gehört vor der Einführung geklärt und nicht hinterher. Dazu kommt die Frage nach der Sprache: Systeme, die auf englischem Material beruhen, verstehen deutsche Anliegen mit Dialekt, Zusammensetzungen und Höflichkeitsformeln spürbar schlechter, und das fällt erst im Betrieb auf. Ein Probelauf mit echten Anrufmitschnitten vor der Einführung kostet wenig und erspart die teure Erkenntnis nach dem Start. Beim Telefon kommt die Geschwindigkeit hinzu: Eine Pause von zwei Sekunden vor der Antwort wirkt im Gespräch länger als im Textfenster.