Community Support bezeichnet Hilfe durch die Gemeinschaft der Nutzer und Entwickler statt durch einen Hersteller mit Vertrag. Bei quelloffener Software ist das die übliche Form: Fragen werden in Foren, Chaträumen und Fehlerverzeichnissen gestellt und von anderen Nutzern beantwortet.
- Community Support
Hilfe durch die Gemeinschaft der Nutzer statt durch einen Hersteller.
Beispiel: „Für das Problem mit der Suche fand sich im Community Support innerhalb eines Tages eine Lösung.“Abgrenzung zum Herstellersupport: Dort besteht ein Anspruch auf Antwort, hier nicht.
Anwendungsfall: Ein reges Umfeld ist bei der Systemwahl ein härteres Kriterium als mancher Funktionsvergleich.
Was Community Support leistet
Mehr, als die fehlende Verbindlichkeit vermuten lässt. Bei verbreiteten Systemen ist fast jede Frage schon einmal gestellt worden, und die Antwort steht öffentlich. Die Suche nach einer Fehlermeldung führt häufig schneller zum Ziel als ein Ticket.
Dazu kommt die Qualität der Antworten. Wer in einem Forum hilft, hat das Problem meist selbst gehabt und beschreibt die Lösung aus der Praxis, samt der Umwege, die nicht funktioniert haben.
Worauf man sich nicht verlassen kann
Auf Zeit und Zuständigkeit. Niemand ist verpflichtet zu antworten, und eine ungewöhnliche Frage kann unbeantwortet bleiben. Für eine Störung im laufenden Betrieb ist das der falsche Weg.
Ebenso wenig auf Aktualität. Antworten bleiben jahrelang stehen, auch wenn sie sich auf eine Fassung beziehen, die es nicht mehr gibt. Eine Lösung aus einem alten Beitrag gehört deshalb geprüft, bevor sie auf ein laufendes System angewendet wird.
Was ihn im Betrieb ersetzt
Eine benannte Zuständigkeit. Wer ein System geschäftskritisch betreibt, braucht jemanden mit Erreichbarkeit und Frist, sei es im Haus oder über eine Agentur. Die Gemeinschaft bleibt daneben nützlich für alles, was Zeit hat.
Bei der Systemwahl lohnt deshalb ein Blick auf beides: Wie rege ist das Umfeld, und gibt es im eigenen Sprachraum genug Dienstleister, die das System beherrschen.