Ein Chatbot im Kundenservice ist ein KI-gestützter Chat, der Anfragen von Kunden beantwortet oder für die Bearbeitung durch Menschen vorsortiert. Heutige Ausführungen beruhen auf Sprachmodellen mit Zugriff auf die eigenen Inhalte.
- Chatbot im Kundenservice
Ein KI-gestützter Chat, der Kundenanfragen beantwortet oder vorsortiert.
Beispiel: „Der Chatbot im Kundenservice erledigte die Frage nach dem Lieferstatus und reichte die Reklamation weiter.“Zwei Bauweisen: Antworten aus den eigenen Inhalten, siehe RAG, und Vorsortierung, bei der der Chat Angaben sammelt und an die richtige Stelle übergibt.
Die alten Formen mit festen Entscheidungsbäumen gibt es weiterhin. Sie sind verlässlich und unflexibel, und ihre Gesprächsführung ist der Grund für den schlechten Ruf der Gattung.
Was er verlässlich leistet
Auskünfte aus einer gepflegten Grundlage und das Einsammeln von Angaben. Lieferstatus, Öffnungszeiten, Rückgabebedingungen, Vertragsdetails: Das sind Fragen mit einer richtigen Antwort, die in einem System steht. Dazu die Vorarbeit für Menschen: Kundennummer, Anliegen, Dringlichkeit, bevor jemand übernimmt.
Was er nicht leistet
Entscheidungen mit Ermessen und Beschwerden. Eine Kulanzentscheidung, eine Eskalation, ein verärgerter Kunde: Dort richtet ein Chat Schaden an, und zwar schnell. Die wichtigste Einstellung ist deshalb, wie leicht ein Mensch erreichbar ist; ein Chat ohne diesen Weg kostet Kunden.
Was rechtlich dazugehört
Der Hinweis, dass man mit einer Maschine spricht. Die europäische Regelung verlangt Transparenz bei Systemen, die mit Menschen in Austausch treten; der Hinweis gehört an den Anfang und nicht ins Kleingedruckte. Dazu kommen die Fragen des Datenschutzes, weil in solchen Gesprächen regelmäßig personenbezogene Angaben fallen.
Was über Erfolg entscheidet
Die Grundlage, nicht das Modell. Ein Chat ist so gut wie die Inhalte, aus denen er antwortet; eine veraltete Hilfeseite erzeugt eine veraltete Auskunft mit überzeugendem Ton. In unseren Projekten war die Arbeit an den Inhalten jedes Mal größer als die an der Technik, und sie entscheidet darüber, ob das Ganze trägt.
Was die Einführung in der Praxis entscheidet
Der Übergang zum Menschen. Eine sichtbare Möglichkeit, jederzeit zu einem Mitarbeiter zu wechseln, nimmt der Sache den Ärger und verbessert die Zahlen; ein verstecktes Kontaktformular erzeugt das Gegenteil. Diese eine Entscheidung wiegt in unseren Projekten schwerer als die Wahl des Modells.