Ein Wartungsvertrag ist eine Vereinbarung über die laufende Pflege eines technischen Systems: wer es betriebsbereit hält, wer im Störungsfall reagiert und in welcher Zeit. Üblich ist das für Software, IT-Infrastruktur und Anlagen aller Art; bei einer Website geht es um Updates, Sicherungen und Erreichbarkeit.
- Wartungsvertrag
Eine Vereinbarung über die laufende Pflege eines technischen Systems und die Reaktion im Störungsfall.
Beispiel: „Seit dem Wartungsvertrag laufen die Updates ohne Nachfragen.“Gilt für Software, IT-Systeme, Hardware und Anlagen gleichermaßen; die Leistungen unterscheiden sich, das Prinzip ist dasselbe.
Auch: Pflegepaket. Die zweite Form betont das Paket aus festen Leistungen, gemeint ist dieselbe Vereinbarung.
Abgrenzung zur Betreuung von Inhalten: Gemeint ist die technische Pflege, nicht das Schreiben oder Pflegen von Texten.
Anwendungsfall: Vor allem bei einem selbst gehosteten CMS; bei einem gemieteten Dienst übernimmt der Anbieter den größten Teil davon.
Was hineingehört
Vier Punkte als Mindestmaß. Das Einspielen von Sicherheitsupdates mit einer zugesagten Frist. Regelmäßige Sicherungen samt Nachweis, dass sie zurückspielbar sind. Eine Überwachung der Erreichbarkeit. Und eine benannte Reaktionszeit für Störungen.
Dazu kommt, was oft fehlt und im Ernstfall zählt: wer im Notfall erreichbar ist und über welchen Weg. Eine Zusage, die nur zu Bürozeiten per Mail gilt, ist für einen Shop am Wochenende wenig wert.
Woran sich ein tragfähiges Paket erkennen lässt
Daran, dass es Fristen nennt statt Absichten. „Updates werden regelmäßig eingespielt“ ist keine Zusage; „Sicherheitsupdates innerhalb von zwei Werktagen“ ist eine. Dasselbe gilt für Reaktionszeiten, die ohne Angabe eines Zeitraums nichts bedeuten.
Zweitens daran, dass Leistungen benannt sind, die über das Einspielen hinausgehen. Ein Update kann eine Erweiterung unbrauchbar machen; ob die Nacharbeit enthalten ist oder gesondert berechnet wird, gehört geklärt, siehe Kompatibilität von Erweiterungen.
Wo Wartungsverträge sonst vorkommen
Überall dort, wo ein System über Jahre laufen soll. In der IT betrifft das Server, Netze und Arbeitsplatzrechner, bei Software die Pflege einer Anwendung samt Anpassung an neue Betriebssysteme, bei Hardware die regelmäßige Prüfung und den Austausch von Verschleißteilen.
Die Begriffe daneben stammen aus demselben Umfeld: Ein Supportvertrag regelt eher die Hilfe bei Fragen und Störungen als die vorbeugende Pflege, und ein Service Level Agreement legt die zugesagten Kennzahlen dazu fest, etwa Verfügbarkeit und Reaktionszeit. In kleineren Verträgen stehen diese Zusagen im Wartungsvertrag selbst.
Was der Wartungsvertrag wirtschaftlich leistet
Er verteilt Kosten, die ohnehin anfallen, auf den Monat statt auf den Schadensfall. Eine Website ohne Pflege verursacht über Jahre weniger laufende Rechnungen und dann einen großen Posten, wenn ein veraltetes System übersprungen werden muss.
In unseren über 2.500 Projekten liegt genau dort der Unterschied zwischen Auftritten, die acht Jahre tragen, und solchen, die nach vier Jahren neu gebaut werden. Gerechnet über die Laufzeit ist die laufende Pflege der günstigere Weg, siehe Total Cost of Ownership.